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手机套餐“围剿”老年人 老人每月话费高达四五百几天前,一些消费者告诉记者,他们不知道智能手机操作的老年人,“悄悄地”打开或升级了通信运营商的手机套餐服务。

在各种套餐的叠加下,一些老人每月支付400元或500元的电话费,套餐外的互联网费用超过3000元;一些老人打开了“QQ超级会员随意玩”套餐,扣除了3年,但她自己从未有过QQ账户。

记者注意到,老年人正被各种手机套餐“包围”。目前,随着智能手机的普及,由于对手机操作和网络环境的不熟悉,一些老年人的手机费很可能是一个“混乱的账户”。

老年人每月话费高达四五百

查账单发现有多个套餐和增值服务

3月11日,来自四川成都的廖女士(笔名)告诉记者,她的母亲于2017年在杭州一家移动营业厅申请了一张手机卡。当时,移动销售人员表示,她可以将母亲的卡与廖女士的卡绑定到家庭中统一支付,并分享交通套餐。到2024年底,廖女士发现母亲的手机卡每月的电话费高达400元或500元。

随后,廖女士下载中国移动APP查询电话账单,发现母亲的卡没有绑定到自己的卡上,“悄悄”开通了很多手机套餐和增值服务。

廖女士整理了上述套餐服务的详细信息。显示,2018年1月至2024年11月,母亲的手机卡先后开通了“任我套餐”、“全网会员特权月费”、“外部权益-随意系列权益月费”和“随意享受办公包月费”。据详细统计,上述项目共产生费用7064元。手机套餐“围剿”老年人 老人每月话费高达四五百

廖女士说:“当她问老人(如何打开)时,她说她不知道。”。她说,她的母亲不识字,没有稳定的收入来源,也不会主动处理交通套餐服务,更不用说办公月了。她认为,运营商在未经老人明确同意的情况下为其打开了一个套餐。

廖女士多次致电中国移动投诉退款,客服表示流量费是用户自己使用后产生的。2025年1月,移动客服与廖女士协商解决部分费用,表示愿意退还约3000元。但廖女士认为,退款金额没有充分补偿损失,上述费用扣除不当,应得到合理处理和退还。

70岁的老人连QQ账号都没有

但打开手机QQ超级会员随意玩

不止一个老年人被手机套餐“包围”。最近,来自江西南昌的陈女士(笔名)也告诉记者,她的母亲70岁,一直在使用中国移动手机号码。1月底,陈女士发现母亲的前脚刚刚充值了电话费,后来收到了一条短信,提示电话费不到5元。

陈女士仔细检查了母亲的电话账单,发现了四个自动扣款项目,包括“19.9元/月手机QQ超级会员随意玩”、“19.9元/月百果园小福袋”、“19.9元/月利益超市观影会员”、“19.9元/月移动高清电视少儿教育会员”。最长的项目从2022年1月开始,累计扣费时间长达3年。

以上四个项目累计扣除796元。陈女士与中国移动江西子公司沟通。客服回复只能退还100元电话费。从今年1月开始,上述自动扣除项目将被取消,额外扣除的费用将无法退还。陈女士说,她的母亲现在70岁了,从来没有使用过QQ,也没有QQ账户,更不用说开通上述服务了。

购买流量套餐

但是每个月都有超过100元的额外流量费用

除了平时根本不使用的增值业务外,过量的流量成本也是老年人面临的共同问题。

湖北王先生(笔名)告诉记者,他的父亲使用了中国移动的手机号码,原来的98个套餐包含了多个流量包。但自2023年以来,我父亲的手机卡每月额外支付100-200元。

王先生认为,每月交通费用超过几百元,但运营商不通过电话通知父亲是不合理的。

记者打电话给移动客服,询问客户流量成本是否超过套餐,移动客服表示:会发短信通知,不会打电话提示。王先生认为,老年人没有阅读短信的习惯,很容易忽略这些信息。他认为,运营商没有履行通知和提醒的责任。手机套餐“围剿”老年人 老人每月话费高达四五百

廖女士还表示,母亲的手机卡在2020年6月开通了30元/月的流量套餐,但在接下来的几个月里,还是产生了很多套餐外的上网费用,有的月份达到了330元。

根据廖女士的不完整统计,她母亲在过去的六年里有3252元。廖女士说,移动客户服务已经与她讨论了包装的外部流量费用,并提出了退还1500元的计划。但经过仔细考虑,她不同意退款金额,觉得她没有完全补偿她所遭受的损失。

据新京报贝壳财经报道,客户姚远表示,父亲与湖北电信签订的购买合同声称“0元购买”,不仅收取1500元现金,还收取“预授权冻结金额”2159元。姚远为父亲维权一年半。

记者搜索了黑猫投诉,发现许多消费者也反映了类似的问题。以“中国联通、老年人”为关键词搜索投诉信息784条,“中国电信、老年人”为关键词搜索投诉信息554条。“中国移动、老年人”为关键词搜索投诉信息2462条。其中大部分是指扣除费用、交通费用、包装问题。

“糊涂账”要靠投诉维权才能退还

如何保护老年人权益?

在智能手机盛行的当下,由于不熟悉手机操作和网络环境,老年人的手机费通常是一个“糊涂账”。

是否自愿开业已成为老年人和儿童权利保护与运营商争论的焦点。廖女士和陈女士都提到,她母亲的手机卡自动扣除项目是在她不知情的情况下开放的,她不享受相关服务。

记者致电中国移动咨询是否会在不知情的情况下办理套餐时,移动客服表示,部分业务由用户拨打10086进行,并将信息发送给客户进行二次确认。其他业务是在移动应用程序上定制的,需要用户输入手机号码,并将短信验证码发送给用户进行二次确认。

中国互联网协会法律工作委员会副秘书长、中国消费者协会律师胡刚告诉记者,如果客户遇到通信运营商费用纠纷,可以直接与运营商沟通,通过12345政府服务方便热线投诉,通过工业和信息化部微信官方账号“电信用户投诉”提交投诉。手机套餐“围剿”老年人 老人每月话费高达四五百

记者了解到,陈女士向中国移动投诉,要求退还796元不当扣费,反应失败后,又向123455元投诉、12315等投诉热线求助。最后,费用于今年3月初成功退还。廖女士仍在与运营商沟通处理退款问题。截至目前,双方尚未达成协议。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受北京新闻贝壳金融采访时了解到,老年人经营业务时,经营者应真实、全面、准确地告知服务信息,让他们深入了解服务费标准、收费方式和期限以及相关注意事项。运营商应在全面保护老年人知情权的基础上,让他们选择是否处理业务。

胡刚律师还建议,完善《老年人权益保护法》,明确老年人消费权利保护,也可以参照《未成年人保护法》的有关规定,对70/80岁以上的老年人制定一些保护条款。此外,儿童还应普及老年人消费风险,与父母沟通。

值得一提的是,2023年12月,工业和信息化部发布了《促进数字技术老化和高质量发展工作计划》,要求继续规范老年人企业的营销和宣传行为,禁止虚假广告和恶意诱导老年人消费。工业和信息化部还规定,指导主要从事互联网信息服务的企业建立客户服务热线,为老年人提供“人工直接连接”电话服务,畅通老年人需求响应渠道。